محمد السيد علي
الروبوت الموظف بإمكانه أن يحدث نقلة في الخدمات الحكومية
كيف سيغير الذكاء الاصطناعي مهام العمل ومستوى الخدمات الحكومية؟ سؤال تبقى إجابته مفتوحة دائمًا، خاصة مع الاهتمام غير المسبوق بهذا المجال مؤخرًا، وسعي الشركات والحكومات وحتى الأفراد إلى الاستفادة من قدراته في تحسين الكفاءة والإنتاجية.
هناك تجربة مثيرة أجريت في نيو مكسيكو بالولايات المتحدة، ربما تعطي لنا لمحة سريعة عن قدرات الذكاء الاصطناعي، التي يمكن أن تجعلنا ننجز عملية واحدة أو خدمة حكومية كانت تستغرق ما يصل إلى شهر في وقت لا يتجاوز 10 دقائق.
هذا النوع من توفير الوقت والجُهد الذي يمكن أن تستفيد به الشركات والجهات الحكومية أو حتى الاقتصاد بأكمله، يقدم لنا لمحة صغيرة عن حجم التغيير الذي يمكن أن يجلبه الذكاء الاصطناعي على مستوى الأفراد والحكومات، من خلال أتمتة المهام.
ما هي الأتمتة؟
ببساطة، يقوم مفهوم الأتمتة على الاستعانة بأدوات الذكاء الاصطناعي والتقنيات التكنولوجيّة الرقمية لتنفيذ العمليات اليدوية والمهام المتكررة بمنطق قائم على القواعد، لتحسين الإنتاجية والكفاءة والدقة التنظيمية، والحصول على مُخرجات بجودة عاليّة ترضي مقدم الخدمة والعميل في آن واحد.
وعادة تعمل برنامج أتمتة سير العمل على تبسيط المهام اليدوية والمُملة بشكل تقليدي لمساعدة الشركات على توفير الوقت وتقليل مخاطر الخطأ البشري وتعزيز إنتاجية مكان العمل.
ومن خلال أتمتة العمليات، فإنه يُسمح للفرق بالتركيز على المشروعات ذات التأثير الأعلى بدلاً من المهام المتكررة، وإعطاء رؤيتهم حول مهام سير العمل للمساعدة في تحديد فرص ومجالات العمل.
وداعا للبيروقراطية
هناك مثال حي على ذلك تم تنفيذه بالفعل في الولايات المتحدة. عندما كان يولد طفل في ألباكركي أكبر مدن نيو مكسيكو، فإن عملية إدراجه في سجلات المواليد تتم وفق آلية بيروقراطية معقدة.
تبدأ هذه العملية من المستشفى، حيث يتم تسجيل المولود في برنامج Medicaid، ويستلزم ذلك قيام العاملين بملء عدة نماذج ورقية، ثم إرسالها بالبريد أو الفاكس إلى مسؤولي نيو مكسيكو، ثم يقوم مسؤولو الحالة في الولاية بإدخال المعلومات بشق الأنفس في قاعدة بيانات، وقد تستغرق العملية ما يصل إلى شهر.
لكن منذ عام 2020، لجأت إدارة الخدمات البشرية بالولاية إلى خدمات الذكاء الاصطناعي، وقامت بأتمتة هذه العملية. والآن، عندما يولد طفل يمكن للإنسان أن يسجل معلوماته بسرعة باستخدام روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي ثم يتم نقل هذه البيانات تلقائيًا إلى قاعدة بيانات الولاية، وتستغرق هذه العملية حوالي 10 دقائق فقط، بدلا من شهر.
وتم تطبيق هذه العملية، التي يطلق عليها (Baby bot)، في عدة مستشفيات بنيو مكسيكو وفي الولايات الحدودية مثل تكساس وأريزونا.
“هذه مجرد واحدة من عدة مهام يؤديها الآن حوالي 30 “عاملاً رقمياً” تستخدمهم الدولة الآن، ومن المتوقع أن توفر الروبوتات والأتمتة معًا أكثر من 100 ألف ساعة عمل كل عام”، وفقًا لما قالته إدارة الخدمات الإنسانية في نيو مكسيكو لموقع “إنسايدر”.
هل يقود ذلك لتقليص الوظائف؟
حتى الآن، تقول الولاية إن هذا التوفير في الوقت لم يؤد إلى خفض الوظائف، إنه مجرد أن الموظفين البشريين الآن ليسوا متورطين في العديد من المهام الإدارية المزدحمة، ويمكنهم بدلاً من ذلك تحويل انتباههم إلى أشياء ذات صورة أكبر.
وقد ينتهي الأمر بالذكاء الاصطناعي إلى خلق بعض الوظائف الجديدة، حيث تتطلع الدولة إلى توظيف مطورين وغيرهم من العمال البارعين في مجال التكنولوجيا للمساعدة في برمجة وقيادة مشاريع الذكاء الاصطناعي.
كما قامت إدارة الخدمات الإنسانية في نيو مكسيكو بتوسيع استخدامها للأتمتة في مجالات أخرى.
وقالت شانيتا هاريسون، مديرة ابتكار العملاء في القسم، إنها أضافت هذا العام عملية جديدة لفهرسة البريد المرتجع، وستتطلع إلى الاستعانة بتقنيات مثل روبوت الدردشة الشهير ChatGPT الذي أطلقته شركة OpenAI نوفمبر الماضي.
وأضافت هاريسون: “أعتقد أن ChatGPT رائع ويفتح عقلك على الاحتمالات. يمكننا أن نسعى جاهدين للوصول إلى شيء آلي مثل ChatGPT. علينا فقط أن نجد الاستخدام المناسب له في مجال الخدمات البشرية”.
نيو مكسيكو بالطبع ليست وحدها التي تستعين بالذكاء الاصطناعي. إذ يستحوذ ChatGPT وأدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية الأخرى على الوعي العام، وتلفت الانتباه إلى الطرق التي تستخدم بها الشركات والوكالات الحكومية بالفعل أدوات الذكاء الاصطناعي لتبسيط الاتصالات وتسريع المهام.
في نيو مكسيكو، تتم برمجة “العمال الرقميين” لتنفيذ مجموعة من المهام ويتم تخصيص أوقات لإكمالها، لكنها في الوقت نفسه تحتاج إلى توظيف عمال من البشر يبرمجون الروبوتات.
وأشارت هاريسون إلى أن الولاية تتطلع الآن لتوظيف مطوري تطبيقات بدوام كامل للانضمام إلى الوكالة لأداء هذه الأدوار.
وقالت: “لم نقلل من ميزانية موظفينا بدوام كامل بسبب الأتمتة. نحن هنا لخدمة سكان نيو مكسيكو، ونعلم أن هذا يأخذ لمسة شخصية”.
وفي الوقت نفسه، تستخدم نيو مكسيكو أيضًا عملية أخرى تسميها “الروبوت الذكي” للإجابة على أسئلة السكان المسجلين في برامج الإعانات الحكومية المختلفة، بما في ذلك برنامج المساعدة الغذائية التكميلية لمساعدة الأشخاص ذوي الدخل المنخفض على شراء البقالة.
ورغم ذلك، ذكرت هاريسون أن البشر لا يزالون هم المفتاح لإدارة خدمات الدولة، لأنهم غالبًا ما يتفاعلون مع السكان للمساعدة في معالجة الاستفسارات الأكثر تعقيدًا، فإذا واجه السكان مشكلة، ولم يكتشف الذكاء الاصطناعي ما يريده السكان، فسوف يحيلهم إلى الموظفين البشريين لمعالجة الأمر.